Klachtenregeling

Beautiful Day heeft een klachtenregeling om op een laagdrempelige manier onvrede te bespreken en zo doeltreffend op te lossen om het aantal klachten te minimaliseren. Beautiful Day registreert onvrede en klachten om ervan te leren en de kwaliteit te verbeteren. De klachtenregeling bestaat uit een procedure voor opvang, bemiddeling en behandeling van de klachten.

Begripsomschrijvingen

Instelling

Beautiful Day

Cliënt

Degene die gebruik wil maken, gebruik maakt of gebruik heeft gemaakt van het zorgaanbod van de instelling en iedere hierbij rechtstreeks betrokkene of belanghebbende.

Klacht

Een uiting van onvrede met de behandeling of bejegening die door de cliënt als onjuist, onvoldoende of onterecht wordt ervaren over de zorgverlening door de instelling, met uitzondering van klachten over tarieven en van schadeclaims. Onder zorgverlening door de instelling wordt ook begrepen de zorgverlening die niet door, maar wel onder verantwoordelijkheid van de instelling wordt verleend.

Klager

Een cliënt die een klacht voorlegt of voorgelegd wil zien aan de klachtencommissie.

Voor een klager zijn geen kosten verbonden voor het indienen van een klacht.

Aangeklaagde

Degene tegen wie de klacht zich richt. Dit kan een medewerker zijn, de zorgaanbieder, de directie maar ook een vrijwilliger, uitzendkracht of persoon die anderszins tijdelijk bij de instelling werkzaam is.

Klachtenfunctionaris

Beautiful Day draagt zorg voor een onafhankelijke externe klachtenfunctionaris en betaald de kosten.
De klachtenfunctionaris is Solopartners.

Algemene Bepalingen
Ontvankelijkheid

Een klacht is niet ontvankelijk indien klachten of klager niet voldoen aan de omschrijving zoals opgenomen in dit reglement.

Een klacht kan buiten behandeling worden gelaten als deze klacht al eerder behandeld is geweest en zich geen nieuwe feiten hebben voorgedaan.

Een klacht behoeft niet in behandeling te worden genomen indien de klacht betrekking heeft op een andere zorgaanbieder dan de instelling.

Procedure van indiening en behandeling van een klacht.

Procedure

Ongenoegen uiten

De klager wendt zich bij onvrede tot een begeleider van Beautiful Day om tot een informele oplossing te komen.

Herstelmoment

Beautiful Day tracht direct de onvrede op te lossen. Er wordt duidelijk afgesproken welke maatregelen en in welk termijn deze worden uitgevoerd. Er wordt ook gezocht naar corrigerende maatregelen om een dergelijke klacht in de toekomst te voorkomen. Daarnaast wordt beoordeeld of de betreffende klacht ook bij andere processen van de organisatie voor kan komen. Indien dit het geval is, moet hierop een preventieve maatregel worden genomen.

1.Het indienen van een klacht

Indien het herstelmoment niet het gewenste resultaat heeft opgeleverd kan er een schriftelijk klacht ingediend worden.
De datum waarop de klacht via het klachtenformulier is ingediend bij Beautiful Day geldt als de formele aanvangsdatum van de klachtenprocedure waarbij de wettelijke termijnen van kracht gaan.

2.Inhoud van de klacht

Uit de formulering dient te blijken:

tegen wie of waartegen deze zich richt;

of het gaat om bejegening en/of begeleiding

of de klacht in eerste instantie is besproken met Beautiful Day en wat daarvan het resultaat is geweest.

3.Berichtgeving aan de klager en aangeklaagde

De klager ontvangt binnen 2 weken een schriftelijke bevestiging van ontvangst. Tevens staat daarin aangegeven dat klager wordt geacht met het instellen van de klacht toestemming te hebben verleend voor het verstrekken van inlichtingen door Beautiful Day voor zover de inlichtingen de klacht betreffen, tenzij de klager aangeeft daar bezwaar tegen te hebben. Ook wordt de procedure, de termijnen en de geheimhoudingsplicht kenbaar gemaakt.

De aangeklaagde wordt op de hoogte gesteld van het feit dat er een klacht over hem is ingediend.

Beautiful Day schakelt een onafhankelijke klachtenfunctionaris in.

4.Informatie

Beautiful Day verstrekt aan de klachtenfunctionaris inlichtingen voor zover deze de klacht betreffen, indien toestemming aanwezig. Inzage in persoonlijke dossiers van de klager door de klachtenfunctionaris, kan slechts na toestemming van de klager of diens vertegenwoordiger en voor zover noodzakelijk voor de uitoefening van haar functie.

5.Inzien van stukken

De klager(s) en/ of de aangeklaagde(n), wordt/worden in de gelegenheid gesteld de op de klacht betrekking hebben stukken in te zien, voor zover de vertrouwelijkheid dit toelaat.

6.Horen van klager en aangeklaagde

Zowel de klager als de aangeklaagde, worden door de klachtenfunctionaris in de gelegenheid gesteld hun visie op de klacht te geven.

Het wordt aan partijen overgelaten of dit mondeling of schriftelijk geschiedt. Partijen kunnen zich desgewenst laten vertegenwoordigen en laten bijstaan door deskundigen.

De van beide partijen ontvangen informatie, wordt op basis van het beginsel hoor en wederhoor onderling uitgewisseld.

7.Advies klachtenfunctionaris

In principe binnen twee maanden na indiening van de klacht brengt klachtenfunctionaris schriftelijk advies uit aan de klager en Beautiful Day. In het advies wordt verslag gedaan van de werkzaamheden van de klachtenfunctionaris en de overwegingen die tot het advies hebben geleid.

8.Gevolg van uitspraak klachtenfunctionaris

Binnen 2 weken na ontvangst van het oordeel van de klachtenfunctionaris deelt Beautiful Day aan de klager en klachtenfunctionaris schriftelijk mede of er maatregelen worden getroffen en zo ja welke.

9.Beroepsmogelijkheden

De klager behoudt in alle gevallen het recht zich te wenden tot een ander orgaan dat bevoegd is tot klachtenbehandeling.
Indien de klager zich niet kan vinden in de uitkomst van de klachtbehandeling en van oordeel is dat de klacht niet is opgelost, is sprake van een geschil. Het geschil kan schriftelijk voorgelegd worden aan de geschillencommissie (Commissie Zorg Algemeen).